Hice un viaje relámpago -de trabajo- de Bogotá a Barranquilla y volví a vivir esa inolvidable experiencia de llegar al Puente Aéreo para tomar un vuelo nacional por la aerolínea "de los colombianos". Es mejor reír ante la impotencia.
Ya se me había olvidado como era la cosa pero en minutos me di cuenta de que ni los años, ni la vasta experiencia empresarial, ni las altas inversiones en imagen han logrado el verdadero cambio para Avianca. Esta empresa que por años ha identificado al país tiene un servicio al cliente que deja mucho que desear -en los empleados en tierra, no en los de a bordo- y un muy bajo nivel de comunicación en manejo de imprevistos.
Al hacer mi "check-in" pedí como siempre una silla en el pasillo. El vuelo de las 5 y 20 de la tarde ya estaba para las 6:00 p.m. porque nuestro avión había sido enviado a cubrir otra ruta.... Paciencia no me abandones. Al llegar a la sala de espera número 8 -en donde a propósito no alcanzan las sillas- se confunden diversos sonidos. Al lado anuncian "que el vuelo tal con destino a Cartagena ha sido reprogramado para las 7:00 p.m.". Mi vecina de silla dice en su acento bien costeño: "esto es increíble... de venida esperé seis horas. La próxima vez que venga a Bogotá, vuelo en lo que sea menos en Avianca".
Yo aprovecho el tiempo para revisar correos porque si hay algo bueno que resaltar en esta terminal aérea es que ofrece Internet inalámbrico y gratis... ah y sí funciona.
"Señoras y señores del vuelo tal con destino Valledupar. Ofrecemos un pasaje de $200,000 pesos ($115 dólares aprox.) a cualquier destino del país, hotel y transporte, al pasajero que voluntariamente cambie su viaje para mañana". Cinco minutos después se anuncia el mismo ofrecimiento para quienes viajamos a Barranquilla.
Pasa un rato y dicen "la señora Pilar Ortiz favor acercarse a la puerta de la sala 9". Sin darme mayor opción, la señorita marca con fuerza y en tinta roja un nuevo número sobre mi pasabordo. Con una actitud de "poder prestado" me cambió la silla en pasillo arbitrariamente porque "un señor en muletas necesita ese puesto...".
Abordamos faltando 20 minutos para las 6:00 p.m. Para llegar hasta el avión debimos subir y bajar varios tramos de escalerillas teniendo que cargar la maleta de mano (en este aeropuerto las llanta del equipaje

son casi decorativas). Un impasse sin importancia comparado con la odisea que vive un hombre guapo de unos 45 años, y de mirada muy expresiva mientras espera en su silla de ruedas. Ya a bordo me doy cuenta de que en mi ex silla no hay ningún pasajero en muletas sino un ejecutivo VIP que dice "yo exigí este cambio porque sufro de la próstata". Paciencia no me abandones. Y no me abandona al ver que dos empleados tienen que cargar escaleras arriba y hasta su puesto al joven que está inválido de la cintura para abajo. No hay rampas y esta historia se repite frecuentemente. De pronto… "anunciamos que en este momento el personal de mantenimiento revisa un indicador en los controles del avión. Una vez se arregle la falla técnica iniciaremos nuestro vuelo". Pasan 20 minutos. "Encenderemos el motor para ver si el problema se arregló". A estas alturas (metafóricamente hablando) ya uno tiene como miedo de viajar en ese mismo avión... Dos minutos después el piloto dice: "Nos permitimos informar que debemos cambiar de avión. Más importante que cumplir con nuestro compromiso de puntualidad es cumplir con nuestro compromiso de seguridad". Son casi las 7 de la noche y estamos repitiendo la historia como si le diéramos "rewind" a una película. Nos bajamos del avión, cargamos el equipaje de mano, subimos y bajamos escaleras mientras el muchacho de los ojos azules y la mirada impactante espera a que de nuevo dos personas lo carguen hacia la sala de espera.
La seguridad ante todo pero se podrían tomar ciertas precauciones antes de movilizar 200 pasajeros para arriba y para abajo porque sí. No son los imprevistos, es la falta de planeación lo que alimenta esta frustración de quienes no queremos volver a tomar uno de estos vuelos. Hacía más de 15 años no volaba en Avianca y acabo de recordar por qué. Nada ha cambiado. El trato al cliente, la falta de acceso, las excusas, las soluciones improvisadas y la actitud de algunos de sus empleados hacen de esta experiencia una no muy placentera. ¿Será que debemos resignarnos a que algunas cosas nunca cambien?
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